Customer Success – 客户成功，是一个企业服务领域的特有岗位，虽然在不同的公司可能其工作目标和内容各有不同，但最终的岗位职责都差不了太多，就是让客户能够借助自家的企业服务获得业务上的「成功」。
这个「成功」的定义则比较宽泛，比如你是一家做团队协作平台的，那么帮助你的客户提升协作效率，降低沟通成本，那么客户在你这个服务层面上就获得了「成功」。
再比如你是一家提供招聘流程管理服务的，那么你的客户通过这个平台提升了应聘者的体验，缩短了整个面试流程的周期，企业在招聘上的成本得到了降低，那么客户也在招聘这个层面上获得了「成功」。
那么为什么需要客户成功这个岗位的存在，客户才能成功呢？原因往往有两个方面。
第一，大部分的企业服务提供的产品，表象上是一个「软件」，但事实上是一整套的工作「方法论」。例如上面提到的招聘流程管理平台，你如果真正要用起来，就要把自家的招聘流程按照这个平台所设计的流程进行更改。
比如要把简历的入口都统一收回到该平台，企业的组织架构也需要导入进来方便 HR 分配面试官，面试的日程安排和面试反馈都要统一填写到该平台，所有面试参与者都要在该平台推动流程前进。
所有的这些改变，其实都不仅仅是换个「软件」那么简单，其背后对应的是一整套的 HR 招聘工作方法论的导入，在公司内部的推广。这件事情在大多数公司里不会自然发生，需要服务方做不少的工作才能解决。
第二，另外一个就是企业服务某种程度上来说还是一个小众产品，那么日常遇到使用问题和疑问时，就不像 Excel、Photoshop 这样的通用工具那么容易找到解决方案。
因此在整个服务周期里，需要持续的提供服务，确保客户在使用服务时走在正确的轨道上。鉴于这两个原因，客户成功常见的工作内容也就显而易见了。
#1 Landing
最难的部分往往是落地一个服务到客户内部去，这中间往往涉及到双方多个角色（业务、技术、管理）的需求沟通、技术对接、实施部署等环节。客户成功在这个过程中，更像是一个项目经理，协调管控双方资源，推动产品落地。
#2 Training
产品部署中及部署后，客户成功经理往往不仅仅是只做项目经理，还需要在内部进行各类培训，确保本产品所代表的「方法论」成功落地到客户企业中。以我的经验，如果做不好方法论的培训，那么产品部署好后也很难让客户员工用起来。
#3 Solution
服务运行起来后，进入维护期（大部分企业服务都采取年费订阅制，一般会把交付后的周期算作维护期）。维护期里有一件很重要的工作是不断的基于本产品为客户提供各类解决方案和行业最佳实践，确保客户在用正确的方式使用产品，并且能够用上其他家的优秀经验。
#4 Service
除了上面三件事外，日常的客户关系维护，疑难解答以及收集反馈给到内部产品技术去解决是客户成功经理惯常的职责。
最后总结一下，我的团队成员一般会这么去描述这个岗位：客户成功经理，就是在公司里代表客户发声，在客户那代表公司全局解决问题。
